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洞察|艾普思咨询:2023第三季度中国汽车行业投诉洞察报告

近年来,受益于经济发展与社会进步,我国汽车行业蓬勃发展。同时,随着车主法治观念的增强和维权意识的提升,汽车交易纠纷频现,市场负面反馈增多,能否有效应对诉情,事关汽车品牌的长治久安。

《艾普思咨询:中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析,助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求,从源头上提升品牌声誉管理水平,改善产品与服务质量。

本报告为专题报告,含季报、半年报及年报,敬请关注。

数据源:车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网

采集时间:2023年7月-2023年9月

数据说明:

1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理,汽车车系数据根据易车的配置数据所得;

2、黑猫投诉以关键字搜索,统计中可能存在少许遗漏;

3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和大于总投诉量。

2023年第三季度汽车投诉量:环比增长四成

2023年7-9月,监测站点收到汽车投诉共计3.9万余起,环比第二季度增长43.98%,其中燃油车投诉量2.2万余起,新能源汽车投诉量1.7万余起。本季度新能源汽车投诉量环比增长101.45%,7月投诉量达7,065起,反超燃油车投诉量1,357起。

图1:2023年1-9月汽车投诉量走势

从汽车车型来看,2023年第三季度被诉最多的车型是SUV(约2.1万起),环比增长93.21%;其次是轿车(1.7万余起),环比增长24.61%;皮卡/货车、面包车/客车第三季度投诉量分别环比下降12.06%、21.74%。

图2:2023年第三季度各投诉车型投诉量

2023年第三季度投诉重点事件

2023年第三季度热度较高的汽车投诉事件有:比亚迪宋EV模式下发动机自启动(4,887起)、宝马3系传动轴异响(374起)。

除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外,我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1比亚迪宋EV模式下发动机自启动

据艾普思监测数据,2023年第三季度“比亚迪宋EV模式下发动机自启动”相关负面消息共计7,808条,该事件热度自7月初持续至8月中旬,之后有所下降;除投诉类网站外,懂车帝、今日头条、百家号、uc客户端、搜狐新闻等网站均有报道。

此事件中,比亚迪被指未提前告知车主OTA升级会导致发动机运行逻辑更改,涉嫌私自侵犯消费者权益,导致车主误以为混动模式转换故障引发投诉,同时发动机自启动产生的油耗和安全隐患引起消费者不满,截至目前,比亚迪回应正在积极解决。

图3:2023年第三季度"比亚迪宋EV模式下发动机自启动"声量走势及站点分布

事件2宝马3系传动轴异响

“宝马3系传动轴异响”相关负面消息共计4,213条,发布时间主要集中在8月初和9月初,8月3日达到声量峰值(246);除投诉类网站外,小红书、懂车帝、新浪微博等平台发布相关信息较多。

宝马自2017年曾多次因传动轴问题启动召回,质量问题频发不仅影响车主的用车体验,更易造成品牌信任危机,提升技术水平、加强产品质量控制,方能挽转自身品牌声誉。

图4:2023年第三季度"宝马3系传动轴异响"声量走势及站点分布

2023年第三季度汽车被诉缘由

◆投诉缘由分类

本季度质量相关投诉4.2万余起,服务相关投诉近1.6万起。

质量问题:发动机/电动机问题增长明显

2023年第三季度,质量投诉中车身附件及电器相关投诉共1.9万起,占总质量投诉的45.80%;发动机/电动机投诉共1.3万起,占比32.22%,环比增长近2倍;变速器、前后桥及悬挂系统相关投诉分别为2,760起、2,038起。

图5:2023年第三季度汽车质量投诉大类

投诉缘由细分中,投诉最多的是混动模式转换故障,共8,756起;其次为影音系统故障,共2,798起;仪表台开裂排行第三,相关投诉1,774起。

图6:2023年第三季度汽车质量问题投诉缘由细分

服务问题:服务流程不完善问题环比增长204.95%

2023年第三季度,服务投诉中服务流程不完善相关投诉共4,065起,占总服务投诉的25.81%,环比增长204.95%;服务收费投诉共3,648起,占比约23.16%;销售欺诈、承诺不兑现相关投诉分别为2,237起、1,670起。

图7:2023年第三季度汽车服务投诉大类

投诉缘由细分中,被诉最多的是系统升级问题,共3,697起;其次为变更价格,共2,414起;与宣传不符和定(订)金纠纷相关投诉分别为773起、566起。

图8:2023年第三季度汽车服务问题投诉缘由细分

◆不同动力源汽车投诉缘由

2023年第三季度新能源汽车投诉1.7万起,投诉最多的缘由是发动机/电动机(1.01万起),占总投诉的57.45%,环比增长13倍有余;排名第二的是车身附件及电器(6,134起),排名第三的是服务收费(2,896起)。

2023年第三季度燃油汽车投诉2.2万起,投诉最多的缘由是车身附件及电器(1.3万起),占总投诉59.51%,环比小幅增长17.21%;排名第二的是发动机/电动机(3,465起),排名第三的是服务流程不完善(2,725起),环比增长191.76%。

相较而言,新能源汽车发动机/电动机、服务收费问题相对突出;燃油车车身附件及电器、变速器问题较明显。

图9:2023年第三季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比

新能源汽车投诉缘由细分:混动模式转换故障问题严重

新能源汽车投诉细分缘由中,混动模式转换故障投诉暴增,投诉量达8,659起;除此之外,变更价格(2,283起)、系统升级问题(1,177起)、影音系统故障(1,042起)等问题也较为突出。

图10:2023年第三季度新能源汽车投诉缘由细分

燃油汽车投诉缘由细分:系统升级问题致诉最多

燃油汽车投诉细分缘由中,投诉最多的是系统升级问题(2,520起),其次是仪表台开裂、影音系统故障,投诉量分别为1,769、1,756起。

图11:2023年第三季度燃油汽车投诉缘由细分

2023年第三季度被诉车商分析

各汽车厂商中,2023年第三季度被诉量排名第一的是比亚迪(1.2万起),环比增长79.06%;排名第二、第三的车商的是一汽丰田(3,307起)、广汽丰田(2,167起),分别环比增长103.88%、299.82%;长安汽车排行第九(1,049起),投诉量环比下降9.72%。

图12:2023年第三季度被诉车商TOP10

◆十大被诉车系:比亚迪、一汽丰田上榜车系较多

分车系看,比亚迪宋投诉量居首,为5,799起,环比增长超11倍;前十车系中,比亚迪唐(1,794起)、秦(1,257起)、广汽丰田凯美瑞(1,636起)、一汽丰田RAV4荣放、宝马3系为新上榜车系,投诉量环比增长均超5倍。

结合销量来看,投诉量前十车系中,一汽丰田皇冠陆放(6.24%)、比亚迪宋(5.82%)、唐(5.10%)投诉率排行前三,高于均值(1.08%)。此外,投诉率更高的典型车系有东风日产楼兰(85.71%)和长安福特福克斯(34.27%),二者主要被诉缘由分别为变速箱故障、漏油。

图13:2023年第三季度被诉车系top10

2023年第三季度热门车系投诉缘由分析

◆比亚迪:混动模式转换故障、变更价格问题突出

2023年第三季度比亚迪共收到投诉1,2160起,其中热诉车系宋、汉、唐、秦投诉量占比分别为47.69%、18.20%、14.75%、10.34%,合计占比90%以上,相对集中。

图14:2023年第三季度比亚迪各车系投诉量TOP10

比亚迪四大热诉车系投诉缘由中,混动模式转换故障被诉最多,其次是变更价格和发动机/电动机;此外比亚迪汉因悬挂故障导致的投诉超100起。

图15:2023年第三季度比亚迪各热诉车系投诉缘由TOP5

◆一汽丰田:RAV4荣放车机系统不升级、抖动

2023年第三季度一汽丰田共收到投诉3,307起,其中热诉车系RAV4荣放、皇冠、锐志、皇冠陆放投诉量占比分别为21.59%、18.45%、18.36%、18.32%,卡罗拉投诉量排行第五,为396起。

图16:2023年第三季度一汽丰田各车系投诉量TOP10

一汽丰田RAV4荣放致诉较多的缘由主要是系统升级问题(325起)、抖动(177起),皇冠陆放影音系统故障、系统升级问题、导航问题出现较多;皇冠、锐志、卡罗拉被诉的主要缘由是仪表台开裂。

图17:2023年第三季度一汽丰田各热诉车系投诉缘由TOP5

◆广汽丰田:凯美瑞车机卡顿且无法OTA升级

2023年第三季度广汽丰田共到投诉2,167起,其中凯美瑞投诉量1,636起,占比75.50%;雷凌、汉兰达、威兰达投诉量分别为139起、117起、96起。

图18:2023年第三季度广汽丰田各车系投诉量TOP10

广汽丰田四大热诉车系因系统升级问题、影音系统故障导致的投诉量排行靠前,凯美瑞还存在不少仪表台开裂、导航问题、部件老化问题,雷凌异响、汉兰达空调问题、威兰达油耗高等被不少消费者提及。

图19:2023年第三季度广汽丰田各热诉车系投诉缘由TOP5

结语

数据分析显示,2023年第三季度全国汽车投诉量约3.96万起,总体呈上升趋势;燃油汽车投诉量2.21万起,新能源汽车投诉量1.76万起,环比增长101.45%。值得关注的热点事件有:比亚迪宋EV模式下发动机自启动、宝马3系传动轴异响。

本季度混动模式转换故障相关投诉暴增,除宋外,比亚迪汉、秦、唐等其他车系也被曝出不少此类问题;此外,以凯美瑞、RAV4荣放、皇冠陆放为代表的车系被指系统不升级问题严重。建议当事车企尽快解决消费者诉求,消除消费者负面情绪,避免口碑恶化累及销量,其他车企也可对照自省,防微杜渐。

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