近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。
《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。
本报告为专题报告，含季报、半年报及年报，敬请关注。
数据源：车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网
采集时间：2023年7月-2023年9月
数据说明：
1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得；
2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；
3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。
2023年第三季度汽车投诉量：环比增长四成
2023年7-9月，监测站点收到汽车投诉共计3.9万余起，环比第二季度增长43.98%，其中燃油车投诉量2.2万余起，新能源汽车投诉量1.7万余起。本季度新能源汽车投诉量环比增长101.45%，7月投诉量达7,065起，反超燃油车投诉量1,357起。
图1：2023年1-9月汽车投诉量走势
从汽车车型来看，2023年第三季度被诉最多的车型是SUV（约2.1万起），环比增长93.21%；其次是轿车（1.7万余起），环比增长24.61%；皮卡/货车、面包车/客车第三季度投诉量分别环比下降12.06%、21.74%。
图2：2023年第三季度各投诉车型投诉量
2023年第三季度投诉重点事件
2023年第三季度热度较高的汽车投诉事件有：比亚迪宋EV模式下发动机自启动（4,887起）、宝马3系传动轴异响（374起）。
除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。
事件1比亚迪宋EV模式下发动机自启动
据艾普思监测数据，2023年第三季度“比亚迪宋EV模式下发动机自启动”相关负面消息共计7,808条，该事件热度自7月初持续至8月中旬，之后有所下降；除投诉类网站外，懂车帝、今日头条、百家号、uc客户端、搜狐新闻等网站均有报道。
此事件中，比亚迪被指未提前告知车主OTA升级会导致发动机运行逻辑更改，涉嫌私自侵犯消费者权益，导致车主误以为混动模式转换故障引发投诉，同时发动机自启动产生的油耗和安全隐患引起消费者不满，截至目前，比亚迪回应正在积极解决。
图3：2023年第三季度"比亚迪宋EV模式下发动机自启动"声量走势及站点分布
事件2宝马3系传动轴异响
“宝马3系传动轴异响”相关负面消息共计4,213条，发布时间主要集中在8月初和9月初，8月3日达到声量峰值（246）；除投诉类网站外，小红书、懂车帝、新浪微博等平台发布相关信息较多。
宝马自2017年曾多次因传动轴问题启动召回，质量问题频发不仅影响车主的用车体验，更易造成品牌信任危机，提升技术水平、加强产品质量控制，方能挽转自身品牌声誉。
图4：2023年第三季度"宝马3系传动轴异响"声量走势及站点分布
2023年第三季度汽车被诉缘由
◆投诉缘由分类
本季度质量相关投诉4.2万余起，服务相关投诉近1.6万起。
质量问题：发动机/电动机问题增长明显
2023年第三季度，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共1.9万起，占总质量投诉的45.80%；发动机/电动机投诉共1.3万起，占比32.22%,环比增长近2倍；变速器、前后桥及悬挂系统相关投诉分别为2,760起、2,038起。
图5：2023年第三季度汽车质量投诉大类
投诉缘由细分中，投诉最多的是混动模式转换故障，共8,756起；其次为影音系统故障，共2,798起；仪表台开裂排行第三,相关投诉1,774起。
图6：2023年第三季度汽车质量问题投诉缘由细分
服务问题：服务流程不完善问题环比增长204.95%
2023年第三季度，服务投诉中服务流程不完善相关投诉共4,065起，占总服务投诉的25.81%，环比增长204.95%；服务收费投诉共3,648起，占比约23.16%；销售欺诈、承诺不兑现相关投诉分别为2,237起、1,670起。
图7：2023年第三季度汽车服务投诉大类
投诉缘由细分中，被诉最多的是系统升级问题，共3,697起；其次为变更价格，共2,414起；与宣传不符和定（订）金纠纷相关投诉分别为773起、566起。
图8：2023年第三季度汽车服务问题投诉缘由细分
◆不同动力源汽车投诉缘由
2023年第三季度新能源汽车投诉1.7万起，投诉最多的缘由是发动机/电动机（1.01万起），占总投诉的57.45%，环比增长13倍有余；排名第二的是车身附件及电器（6,134起），排名第三的是服务收费（2,896起）。
2023年第三季度燃油汽车投诉2.2万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（1.3万起），占总投诉59.51%，环比小幅增长17.21%；排名第二的是发动机/电动机（3,465起），排名第三的是服务流程不完善（2,725起），环比增长191.76%。
相较而言，新能源汽车发动机/电动机、服务收费问题相对突出；燃油车车身附件及电器、变速器问题较明显。
图9：2023年第三季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比
新能源汽车投诉缘由细分：混动模式转换故障问题严重
新能源汽车投诉细分缘由中，混动模式转换故障投诉暴增，投诉量达8,659起；除此之外，变更价格（2,283起）、系统升级问题（1,177起）、影音系统故障（1,042起）等问题也较为突出。
图10：2023年第三季度新能源汽车投诉缘由细分
燃油汽车投诉缘由细分：系统升级问题致诉最多
燃油汽车投诉细分缘由中，投诉最多的是系统升级问题（2,520起），其次是仪表台开裂、影音系统故障，投诉量分别为1,769、1,756起。
图11：2023年第三季度燃油汽车投诉缘由细分
2023年第三季度被诉车商分析
各汽车厂商中，2023年第三季度被诉量排名第一的是比亚迪（1.2万起），环比增长79.06%；排名第二、第三的车商的是一汽丰田（3,307起）、广汽丰田（2,167起），分别环比增长103.88%、299.82%；长安汽车排行第九（1,049起），投诉量环比下降9.72%。
图12：2023年第三季度被诉车商TOP10
◆十大被诉车系：比亚迪、一汽丰田上榜车系较多
分车系看，比亚迪宋投诉量居首，为5,799起，环比增长超11倍；前十车系中，比亚迪唐（1,794起）、秦（1,257起）、广汽丰田凯美瑞（1,636起）、一汽丰田RAV4荣放、宝马3系为新上榜车系，投诉量环比增长均超5倍。
结合销量来看，投诉量前十车系中，一汽丰田皇冠陆放（6.24%）、比亚迪宋（5.82%）、唐（5.10%）投诉率排行前三，高于均值（1.08%）。此外，投诉率更高的典型车系有东风日产楼兰（85.71%）和长安福特福克斯（34.27%），二者主要被诉缘由分别为变速箱故障、漏油。
图13：2023年第三季度被诉车系top10
2023年第三季度热门车系投诉缘由分析
◆比亚迪：混动模式转换故障、变更价格问题突出
2023年第三季度比亚迪共收到投诉1,2160起，其中热诉车系宋、汉、唐、秦投诉量占比分别为47.69%、18.20%、14.75%、10.34%，合计占比90%以上，相对集中。
图14：2023年第三季度比亚迪各车系投诉量TOP10
比亚迪四大热诉车系投诉缘由中，混动模式转换故障被诉最多，其次是变更价格和发动机/电动机；此外比亚迪汉因悬挂故障导致的投诉超100起。
图15：2023年第三季度比亚迪各热诉车系投诉缘由TOP5
◆一汽丰田：RAV4荣放车机系统不升级、抖动
2023年第三季度一汽丰田共收到投诉3,307起，其中热诉车系RAV4荣放、皇冠、锐志、皇冠陆放投诉量占比分别为21.59%、18.45%、18.36%、18.32%，卡罗拉投诉量排行第五，为396起。
图16：2023年第三季度一汽丰田各车系投诉量TOP10
一汽丰田RAV4荣放致诉较多的缘由主要是系统升级问题（325起）、抖动（177起），皇冠陆放影音系统故障、系统升级问题、导航问题出现较多；皇冠、锐志、卡罗拉被诉的主要缘由是仪表台开裂。
图17：2023年第三季度一汽丰田各热诉车系投诉缘由TOP5
◆广汽丰田：凯美瑞车机卡顿且无法OTA升级
2023年第三季度广汽丰田共到投诉2,167起，其中凯美瑞投诉量1,636起，占比75.50%；雷凌、汉兰达、威兰达投诉量分别为139起、117起、96起。
图18：2023年第三季度广汽丰田各车系投诉量TOP10
广汽丰田四大热诉车系因系统升级问题、影音系统故障导致的投诉量排行靠前，凯美瑞还存在不少仪表台开裂、导航问题、部件老化问题，雷凌异响、汉兰达空调问题、威兰达油耗高等被不少消费者提及。
图19：2023年第三季度广汽丰田各热诉车系投诉缘由TOP5
结语
数据分析显示，2023年第三季度全国汽车投诉量约3.96万起，总体呈上升趋势；燃油汽车投诉量2.21万起，新能源汽车投诉量1.76万起，环比增长101.45%。值得关注的热点事件有：比亚迪宋EV模式下发动机自启动、宝马3系传动轴异响。
本季度混动模式转换故障相关投诉暴增，除宋外，比亚迪汉、秦、唐等其他车系也被曝出不少此类问题；此外，以凯美瑞、RAV4荣放、皇冠陆放为代表的车系被指系统不升级问题严重。建议当事车企尽快解决消费者诉求，消除消费者负面情绪，避免口碑恶化累及销量，其他车企也可对照自省，防微杜渐。
